En Coca-Cola han estado bastante ocupados los últimos meses lanzando la «versión actualizada» de su Coca-Cola Zero, cuya receta ha sido mejorada. Ahora que ya está en las estanterías de los supermercados, llega el momento de que la gente sepa que la Coca-Cola Zero tiene un nuevo sabor y que la marca reciba feedback sobre este cambio.
Bajo el hasthag #BestCocaColaEver, la campaña pretende generar conversación en torno al nuevo sabor de Coca-Cola Zero, animando a los consumidores a probarla. De hecho todos los anuncios acaban con un «You need to try it first» («Necesitas probarla primero») para decidir si esta nueva receta es mejor que la anterior.
Según cuentan desde la marca, la nueva versión de Coca-Cola Zero ha sido reformulada para tener un sabor más parecido al sabor clásico de la Coca-Cola. Un movimiento necesario ya que cada vez más los consumidores buscan opciones más saludables.
La campaña también pretende estimular las ventas de la marca de refrescos, que se han visto reducidas a causa de las restricciones por la pandemia en Estados Unidos. Y para ello, nada mejor que generar expectación e intriga, ¿estará más buena esta Coca-Cola Zero que la original?
¿El crecimiento de tu empresa se ha estancado? Aprender sobre estrategias de diversificación empresarial te servirá para expandirte, ofrecer nuevos productos y conquistar nuevos mercados.
4 tipos de estrategias de diversificación
De acuerdo con el objetivo de tu negocio, puedes elegir uno de los 4 tipos de diversificación empresarial que existen. A continuación, te los explicamos en detalle.
1. Estrategia de diversificación relacionada u horizontal
La forma más sencilla de penetrar en nuevos mercados es con la diversificación relacionada u horizontal. Esta ocurre cuando una empresa lanza un producto o servicio vinculado con su actividad principal.
La particularidad de esta estrategia es que debe existir alguna compatibilidad entre los productos nuevos y antiguos. Por ejemplo, es común que se utilicen los mismos recursos, canales de distribución, tecnologías, maquinaria, procesos o conocimientos para aprovechar las sinergias entre los distintos productos.
Un caso de éxito es PepsiCo. En 1931 lanzaron la Pepsi, la icónica rival de Coca Cola. Sin embargo, en 1965 iniciaron una estrategia de diversificación horizontal cuando la compañía adquirió Frito-Lay. Con este movimiento, PepsiCo agregó a su catálogo distintos snacks empaquetados que complementan el consumo de la bebida gaseosa.
2. Estrategia de diversificación no relacionada o conglomerada
La diversificación no relacionada o conglomerada resulta una forma más agresiva de incursionar en nuevos mercados, pues las nuevas actividades de la empresa no comparten ninguna relación con el modelo de negocio actual.
Esta estrategia tiene el objetivo de explotar oportunidades rentables en segmentos de mercados muy diferentes entre sí.
Por supuesto, la búsqueda de una mayor rentabilidad implica un mayor riesgo. Y es que las empresas deben entrar en mercados que no conocen y para los cuales no cuentan con estructuras, conocimientos o tecnologías perfectamente desarrolladas.
Sony es el ejemplo perfecto de estrategias de diversificación conglomeradas. La compañía japonesa comenzó como una empresa de electrónica y, actualmente, es uno de los principales jugadores de la industria del entretenimiento con las subsidiarias Sony Pictures, Sony Music y Sony Interactive Entertainment.
3. Estrategia de diversificación vertical
Las estrategias de diversificación vertical ocurren cuando una empresa se dedica a fabricar productos o desarrollar servicios que antes adquiría de terceros. Esta puede desarrollarse de dos formas:
Integración hacia atrás, que se ejecuta cuando la empresa adquiere o se asocia con otra compañía para abarcar las fases previas en la cadena de producción. Aquí, la empresa se convierte en su propio proveedor.
Integración hacia adelante, que ocurre cuando la empresa maneja las fases del proceso productivo más cercanas al cliente, como las etapas de marketing, logística o distribución.
Por ejemplo, Apple se ha diversificado verticalmente para producir el iPhone. Además de desarrollar su propio software, iOS, también se encarga de diseñar, producir y realizar las acciones de marketing y comercialización de los smartphones.
4. Estrategia de diversificación concéntrica
Por último, una empresa realiza una diversificación concéntrica cuando integra nuevos productos o servicios a una línea ya existente.
Como parte de su estrategia de diversificación concéntrica, Coca Cola ha lanzado al mercado distintas versiones de la clásica bebida, por ejemplo, Coca Cola Light, Coca Cola Zero o Coca Cola Café.
Cuando creamos un perfil en redes sociales para la empresa podemos pensar que tenemos la mejor estrategia del mundo. Podemos incluso tender a creer que se trata de un perfil personal, por ejemplo. Los errores en Facebook son muy comunes, pero no siempre somos capaces de detectarlos y darnos cuenta de que no es la mejor forma de proceder.
Estas equivocaciones pueden resultar cruciales, puesto que marcan la diferencia entre el éxito de un plan de comunicación y el abandono de los usuarios. Lo que estos vean en la cuenta del Facebook de la empresa será determinante para que se sientan atraídos por la empresa o para que se alejen.
Cometer un error en Facebook como los que vamos a explicar puede dejar huella en la imagen que tiene el público objetivo de la firma. Es primordial identificar qué estamos haciendo mal para poder enmendarlo y virar nuestros planes. De este modo, seremos capaces de generar un mayor engagement.
25 errores al publicar en Facebook que afectan a la estrategia de la empresa
Son múltiples los errores en Facebook que se cometen a diario. Casi sin darnos cuenta, podemos estar echando abajo el castillo de naipes que con tanto esmero habíamos construido.
Este trabajo mal obrado repercute directamente en la imagen que ofrece la empresa a los usuarios de la plataforma. Ese mal sabor de boca no solamente se queda ahí, sino que al final se extiende al imaginario de los usuarios, que acaban asociando a la compañía con ese detalle que no les ha convencido o del que ni siquiera se han enterado.
No escribimos esto para asustar a nadie, porque, por suerte, son errores que se pueden corregir con la práctica. Puede que cueste un poco más volver a recuperar la confianza de los «followers», pero con constancia y dejando de lado malas prácticas como las que vamos a indicar a continuación, habremos abierto el camino para poder volver a andar por él.
Seguirá habiendo obstáculos, por supuesto, pero habremos conseguido allanar el terreno por el que pisamos. Sin más dilación, vamos a explicar cuáles son los 30 errores al publicar en Facebook que más se suelen cometer.
1. Utilizar un perfil personal como una página profesional
Es muy fácil caer en la tentación de utilizar nuestro perfil personal como si fuese una página de Facebook profesional. No obstante, son muchos los reparos que podemos poner ante esta idea.
En primer lugar, no transmite profesionalidad, que es un requisito básico para captar a los usuarios. Si no hay profesionalidad, directamente los internautas no confiarán en el trabajo que hacemos y no se creerán que seamos expertos en nuestro campo.
Es normal que al principio sí que compartamos información de nuestra tienda, de nuestros productos y de nuestra marca en nuestros perfiles personales. Al final, ahí es donde tenemos a la gente conocida, que es la primera que se va a lanzar a apoyar el negocio.
Por otro lado, siempre podemos compartir las publicaciones que se hagan en la página de trabajo en el perfil individual. Es una manera de alcanzar a más personas y que estas compartan el contenido. Pero esto hay que hacerlo una vez que hemos creado la página de la empresa.
De esta manera, la imagen que tendrán de nosotros será positiva desde el principio. Tampoco se mezclará el contenido de la entidad con las fotografías, los vídeos y los mensajes personales. Además, un perfil personal puede conducir a que los internautas se confundan y no tengan claro cuál es nuestra propuesta.
No vale con publicar contenido una vez al mes o cada dos meses. Para que la estrategia de Facebook que hemos desarrollado llegue a buen puerto, debemos crear un calendario de contenidos e ir lanzando píldoras de información de la empresa varias veces por semana, si no todos los días.
En cuanto a qué publicar en Facebook, el surtido es muy variado. Si tenemos un blog podemos compartir las entradas del mismo, así como los servicios que ofrecemos, casos de clientes satisfechos, las novedades y cambios de la compañía, detalles sobre los productos de los que disponemos o incluso compartir noticias relacionadas con el ámbito.
Obviamente, todo con previo estudio y con un razonamiento lógico, no vale poner cualquier cosa simplemente por rellenar. Si hacemos esto último, no estaremos ganando nada y el esfuerzo será en vano, porque no estaremos aportando nada interesante.
3. Responder los comentarios semanas y meses después
Uno de los aspectos que más tienen en cuenta los usuarios es la interacción con ellos. Una marca se gana su confianza, su aprecio y su fidelidad, entre otras cosas, precisamente porque se identifican con ella y sienten que les comprenden y está a su lado para ayudarles.
Por eso, no debemos contestar los comentarios mucho tiempo después. Es necesario que los revisemos a diario y respondamos según proceda. Si simplemente son reacciones al contenido, no hace falta que escribamos un texto, pero con poner «me gusta» o algún emoticono será suficiente.
Repetimos: no hay que contestar a todo el mundo. Lo haremos en función de la relevancia y del ‘feedback’ que nos proporcione.
4. Los errores ortográficos en Facebook no son buenos
Si hay algo que queda fatal en la plataforma de Zuckerberg y en cualquier otro espacio son las faltas ortográficas. Los errores ortográficos en Facebook no es que puntúen negativo ni influyan en el alcance de las publicaciones.
Sin embargo, sí que afectan directamente a la visión que tienen de nosotros los usuarios. Buena parte de ellos se fijan en este punto y pueden llegar a pensar que no hay profesionalidad detrás, aunque no sea de este modo.
Por lo tanto, es primordial contar con una persona que pueda supervisar lo que vamos a subir y revisar nosotros mismos qué es lo que estamos poniendo.
5. Hay que contestar los mensajes cuanto antes
Al igual que hay que responder a los comentarios importantes, es necesario revisar cada cierto tiempo la bandeja de entrada. Los mensajes no se pueden quedar ahí sin contestar meses y meses.
Si nos escribe un usuario en junio, por ejemplo, preguntando por información de un producto o servicio y no le contestamos hasta septiembre, es un cliente potencial que habremos perdido.
Hay que ser servicial y siempre estar atentos ante las dudas que puedan tener los futuros compradores. Aparte, cuanto antes respondamos, mejorará la etiqueta que aparece al lado de la opción «enviar un mensaje». Si actuamos con prontitud, les advertirá de que solemos responder en menos de 24 horas o de los minutos que se correspondan con la realidad.
6. No incluir apenas información de la empresa
Otra situación en la que los usuarios pueden sospechar de la fiabilidad del negocio es no incluir apenas información de la compañía. Si creamos una página de Facebook para empresas y no la cuidamos, nada de lo que hayamos hecho tendrá sentido.
Hay ciertos datos básicos que tienen que estar incluidos. Desde la dirección física hasta la página web, los datos de contacto y una pequeña biografía de lo que estamos ofreciendo.
7. Subir imágenes de tamaños incorrectos y sin nitidez
Una metedura de pata muy común es no fijarnos en la calidad de las imágenes. Este es uno de los errores de Facebook más graves.
La imagen que estamos dando a los usuarios es muy negativa. Todo el trabajo que hagamos habrá resultado en vano porque las fotografías o vídeos que publiquemos no se verán nítidas.
Cuando vemos una imagen publicada borrosa en la que no distinguimos, nos quedamos confusos y sin saber cómo reaccionar. Lo primero que pasa por nuestra cabeza es que las personas que regentan el negocio son descuidadas y que no se fijan en los detalles. Hay que tener muy en cuenta el tamaño correcto de las imágenes, tanto las del cuerpo del ‘feed’ como las de cabecera y de perfil.
8. No tener en cuenta las reacciones a las publicaciones
Puede parecer una tontería, pero las reacciones a las publicaciones nos estarán indicando un valor muy valioso: qué es lo que le gusta a nuestros usuarios y qué no. Ya no solo por seguir publicando ese tipo de contenido o no, sino porque conoceremos de cerca qué es lo que les mueve y les hace reaccionar.
De esta manera, sabremos qué clase de publicaciones son más atractivas, cuáles nos traen más visitas a la web o qué es lo que causa polémica.
9. Usarlo a veces como un diario personal
Está bien que haya cercanía y que el usuario se sienta identificado con nosotros y nuestro trabajo. Pero hay que llevar mucho cuidado, porque no es un diario personal.
No debemos utilizar nuestro Facebook profesional para contar nuestras vidas sin ton ni son y sin ningún motivo que nos vaya a beneficiar. Ojo, que se pueden compartir experiencias del equipo y de los empleados, incluso ponerles cara.
Pero no es recomendable que coja la cuenta una persona y se dedique a subir lo que quiera sin consultarlo con su equipo de redes sociales. Sigue tratándose de una herramienta profesional, no de un blog de un influencer o de una personalidad de las redes. Si no tiene nada que ver con lo profesional, con la marca y con los propósitos, no tiene sentido.
10. No personalizar la URL
Un error muy común en Facebook es no personalizar la URL. Esta es visible para todo el mundo y la puerta de entrada a nuestro mundo en esta red social. Puede que cuando nos hacemos la cuenta no tengamos en cuenta que después lo va a ver la gente y elijamos cualquier combinación.
Es importante que revisemos este aspecto y que pongamos una URL sencilla, fácil de encontrar y de recordar. Cabe destacar que cada página solo puede tener un usuario y que solamente se puede incluir caracteres alfanuméricos o punto.
Cuando planificamos nuestros objetivos podemos planificar crecer el número de seguidores en redes sociales, crecer las ventas, aumentar los leads, pero a mí me gusta trabajarlo desde un punto de vista digamos más macro, es decir, definir unos objetivos macro y luego dividirlos en micro objetivos, y estos diez objetivos que hoy te voy a plantear son aquellos que utilizamos y trasladamos siempre a nuestros alumnos y nuestros clientes, que deben marcarse para mejorar en mayor o menor medida, priorizando en función de cada uno de los negocios o proyectos cuál tiene más importancia en cada momento.
ALINEAR MARKETING Y VENTAS
El primero sería crear un alineamiento entre marketing y ventas, una de las grandes disociaciones que encontramos todavía en muchos negocios, es que los departamentos de marketing y ventas trabajan de manera separada, no trabajan como un departamento único, cuando ambos son parte del mismo objetivo donde al final el trabajo de uno influye directamente en el trabajo de otro.
Y cuando hablo de esta parte puede que estés pensando que eso es para grandes empresas que tienen sus departamentos, y no, esto es aplicable a cualquier negocio sea del tamaño que sea, es decir, si sois dos en la empresa o como si eres tú solo, al final tú eres marketing y tú eres ventas, pero esto tiene que estar alineado.
2. CALIDAD DE LOS LEADS
Hoy más que nunca, cada vez más la información, los datos son el mayor activo que puedes tener en un negocio digital, pero esos datos dependen de la calidad, no tanto de la cantidad, es decir, tú puedes tener 10.000 leads donde tienes poca información de ellos, pues el valor de esa base de datos es mucho menor porque probablemente la conversión sea menor, sin embargo, tú puedes tener una base de datos de 1000 pero súper cualificada, y eso tiene un valor tremendo, por lo tanto trabaja siempre la consecución de leads sobre la calidad.
Por lo tanto tienes que validar esos leads, a mí siempre me gusta transmitiros que lo enfoquéis desde el punto de vista de captación y validación, porque en la captación van a entrar leads, entendiendo por lead para que quede claro, datos de posibles clientes que van a ser clientes.
Lo importante es que detectes cuáles son cualificados y cuáles no, es decir, de estos 10 posibles clientes, yo sé que tienen que cumplir este parámetro, sino que los descarto.
REDUCE EL CICLO DE VENTAS
¿Cuánto tiempo tarda tu cliente en tomar la decisión de compra?.
Analizar esto es importante. Dependiendo del tipo de producto o servicio el tiempo tendrá sentido que sea mayor o menor. Pero siempre tienes que trabajar en recortar el ciclo de venta de tu producto o servicio.
En mi caso, en mi producto, es rápida, son cuestión de uno o dos días, en otros productos requieren de un pensamiento más largo y son a lo mejor tres meses, bien, da lo mismo analiza y define de media cuál es el periodo de decisión de compra de tus clientes, y una vez que lo tengas optimizado tendrás más claro el ciclo de vida de tu cliente, y esto va a ser muy útil en esta fase porque ahí ya tienes más definido ese ciclo de vida, vas a saber el tiempo y ahora puedes centrarte en cómo hacer que ese ciclo de vida sea más corto, es decir, si de media tarda tres meses, teniendo ese dato, puedes trabajar en cómo reducir ese ciclo de vida para que en lugar de convertir en tres meses lo haga en dos.
REDUCE EL PORCENTAJE DE PÉRDIDAS DE VENTA
Todos los clientes que tienen intención de compra no acaban comprando por diversas razones, una de ellas, pues por ejemplo porque le falla la tarjeta de crédito, esto pasa mucho últimamente, está pasando mucho con el nuevo cambio en la normativa europea de pagos que hay una doble verificación con las tarjetas, y esto está provocando que muchos clientes que quieren comprar no puedan comprar o les dé el error, porque el banco está fallando, y muchas de estas ventas se pierden por decirlo de alguna manera injustamente.
Fíjate que hace unos días, me estoy acordando de una clienta en especial, tuvimos ese problema, que el banco le decía que el proceso era correcto, pero nos llamó que le denegada el pago, y eso es un problema del banco, claro, ella quería comprar y no podía porque en su banco por alguna razón estaba fallando el sistema y se lo impedía, por lo tanto es muy importante que trabajemos por reducir eso, esto nos implica estar constantemente pendientes de quiénes son esos clientes que por alguna razón no han podido comprar, al final si tienes un sistema de pago tú puedes saber qué ha pasado, y de repente ves que hay un cliente con cierto email que ha intentado la compra y ha fallado, bien, hazlo activamente, escríbele, puedes automatizar el proceso, y cuando pasa esto automáticamente se le manda un email diciendo que hemos visto que ha tenido en el proceso un problema en la compra, y que estamos viendo como le podemos ayudar, y con esto recuperas ventas.
INCREMENTA EL GASTO MEDIO DE TU CLIENTE
Incrementa el ingreso, el gasto medio que hace tu cliente contigo a lo largo de su vida.
Una vez has vendido a un cliente una primera vez y has quitado esa fricción, ahora trabaja no solo por adquirir nuevos clientes, que también tenemos que hacerlo, sino por hacer que ese cliente esté más satisfecho y quiera comprar más productos tuyos, de tal manera que al final lo que vas aumentando es el dinero que ese cliente se deja contigo, por ejemplo te ha comprado una prenda de ropa que valía 50 euros, pero si sabes o vas conociendo los gustos de ese cliente, al mes que viene a lo mejor te compra una chaqueta, al siguiente unos zapatos, y cuando sacas lo que se llama el life time value (LFV) que es una métrica que nos indica el gasto medio que hace un cliente a lo largo de su vida con nosotros, sabemos cuál es el ingreso medio de un cliente a lo largo de su vida con nosotros, si es de cien euros al mes, y si lo seguimos trabajando y llegamos a trescientos, significa multiplicar por tres los ingresos con los mismos clientes, bien, por lo tanto es muy importante también esta parte de fidelización y de incremento, y aquí entraríamos en estrategias más de la llamada venta cruzada, ofrecerle sobre ese producto nuestro que ha comprado complementarlo con otro producto complementario, similar o que combine.
Esto por ejemplo lo hace muy bien a Amazon, cuando estás comprando algo te ofrece otro producto o similares que quizá te podría interesar también, y hay muchas cosas que picas, esto es así o simplemente cuando vas a un centro comercial o a un supermercado, sucede que en caja tienes un montón de productos, que más de una vez algo que no pensabas comprar lo has comprado, y realmente estás esperando en la cola para pagar en caja, y estás mirando como quien no tiene nada que hacer, y ves de repente que ahí han puesto unos chicles y los compro para mi sobrinito, bien, lo que han hecho es subir el ticket en medio del cliente poniéndole cosas delante, bien, esto es la estrategia que debes y tienes que trabajar.
Las marcas también pueden tener miedo escénico. A veces saben lo que quieren decir, pero cuando están frente a sus clientes, las palabras simplemente no están ahí.
¿Qué es lo que debería unir cada pieza de contenido que creas o de los titulares que emites? El mensaje de marca. Ya sea a través de tag-lines, lemas, eslóganes o titulares, los mensajes resumen y concentran la esencia y la personalidad de la marca. Mensajes que articulan promesas, estimulan el deseo, promueven unos determinados valores y, en definitiva, aúnan toda una serie de características vivenciales.
El mensaje de la marca desempeña un papel fundamental en cualquier estrategia de branding. Si bien el logotipo y los elementos visuales pueden atraer una mirada, es el mensaje de la marca el que penetra en la mente y moldea las percepciones. La marca llega a su público en diferentes puntos de contacto y cada uno de ellos es una oportunidad para influir en su percepción. Si el mensaje de marca no se desarrolla estratégicamente para dar forma a todos estos puntos de contacto, la marca estará desalineada y será incoherente, lo que llevará a la confusión y luego a la desconfianza.
Los eslóganes suelen crearse para dar voz al mensaje de la marca, pero el mensaje de la marca no se limita a los eslóganes. Un eslógan no es más que una frase de 4 o 5 palabras que la gente utiliza como reconocimiento. Un mensaje de marca es lo que resuena con las necesidades, deseos o anhelos de su público objetivo. Encapsula la razón por la que las personas eligen una marca.
Tres perspectivas a considerar
El ángulo del cliente: Hay que ver la marca desde fuera hacia dentro, meterse en la mente de los clientes antes de comenzar con el desarrollo de mensajes. ¿Dispones de datos que puedan informarte sobre lo que más importa a tus clientes?
El ángulo interno: Es importante saber de dónde venimos y a dónde vamos. ¿Cuál es el propósito de la marca? ¿Qué es lo que la hace distinta y más interesante? No olvides cuidar los mensajes de marca también hacia el interior de la compañía. La cultura de marca se desarrolla directamente a partir de la difusión de mensajes internos, por lo que es fundamental tomarlos en cuenta y definirlos.
El ángulo competitivo: No estamos solos, ten en cuenta el mercado. Nadie perdonaría que los clientes confundan la marca con la de un competidor. Hay que ser único y auténtico.
El mensaje de la marca desempeña un papel fundamental en cualquier estrategia de branding. Si bien el logotipo y los elementos visuales pueden atraer una mirada, es el mensaje de la marca el que penetra en la mente y moldea las percepciones. La marca llega a su público en diferentes puntos de contacto y cada uno de ellos es una oportunidad para influir en su percepción. Si el mensaje de marca no se desarrolla estratégicamente para dar forma a todos estos puntos de contacto, la marca estará desalineada y será incoherente, lo que llevará a la confusión y luego a la desconfianza.
Los eslóganes suelen crearse para dar voz al mensaje de la marca, pero el mensaje de la marca no se limita a los eslóganes. Un eslógan no es más que una frase de 4 o 5 palabras que la gente utiliza como reconocimiento. Un mensaje de marca es lo que resuena con las necesidades, deseos o anhelos de su público objetivo. Encapsula la razón por la que las personas eligen una marca.
Tres perspectivas a considerar:
El ángulo del cliente: Hay que ver la marca desde fuera hacia dentro, meterse en la mente de los clientes antes de comenzar con el desarrollo de mensajes. ¿Dispones de datos que puedan informarte sobre lo que más importa a tus clientes?
El ángulo interno: Es importante saber de dónde venimos y a dónde vamos. ¿Cuál es el propósito de la marca? ¿Qué es lo que la hace distinta y más interesante? No olvides cuidar los mensajes de marca también hacia el interior de la compañía. La cultura de marca se desarrolla directamente a partir de la difusión de mensajes internos, por lo que es fundamental tomarlos en cuenta y definirlos.
El ángulo competitivo: No estamos solos, ten en cuenta el mercado. Nadie perdonaría que los clientes confundan la marca con la de un competidor. Hay que ser único y auténtico.
Olvidarás lo que te dijeron, olvidarás lo que te hicieron, pero jamás olvidarás como te hicieron sentir. Esta es la misma esencia de la experiencia de marca, donde reside todo su valor.
Todos sabemos que, como personas y también como consumidores, pocas veces olvidamos el recuerdo de las buenas y malas experiencias. Eso es algo que perdura en nuestro interior. Cuántas veces habremos comprado un producto que nos decepciona ya que nuestras expectativas eran superiores a lo que recibimos. En cuántos hoteles habremos estado en los que hemos pasado momentos inolvidables y que nos encanta recomendar a nuestros amigos para sus viajes. ¿Acaso no disfrutamos comentando nuestra experiencia de conducir un coche nuevo?
La vida está hecha de experiencias, y las marcas también.
Si la experiencia de marca es aburrida y poco memorable, el público no se involucrará. Así de sencillo. La experiencia de marca (o del cliente con la marca) es resultado de la suma total de la percepción que el cliente se forma a través de todas las interacciones con la marca, desde ver su último spot de televisión hasta ponerse en contacto con el equipo de asistencia o visitar alguna de las tiendas. Aunque variará de un cliente a otro, dependiendo del alcance de su interacción, de con quién hable y de cuáles sean sus expectativas generales, hay mucho que se puede hacer para que la calidad de la experiencia sea siempre alta.
Por eso las empresas que destacan están conectando con el propósito de marca y lo sitúan en el centro de todo lo que hacen, también de las experiencias que generan. Incluso redefinen su propuesta de valor y reorganizan sus equipos para ofrecer interacciones positivas en cada punto de contacto. Y, en consecuencia, una experiencia memorable. Como resultado, sus clientes confían en esas marcas porque se sienten escuchados y comprendidos. A cambio, les ofrecen su fidelidad.
La fidelidad a una marca se convierte en compromiso hacia ella cuando el cliente se siente parte de algo más grande, con un propósito. Al compartir valores y creencias, los clientes y las marcas crean una comunidad que reclama su lugar -su significado- en el mundo. Un propósito auténtico significa defender algo que va más allá de lo que una organización vende.
La experiencia de marca con propósito se encuentra en la misma esencia del branding, que lleva a tratar de garantizar que los clientes disfruten de experiencias significativas, satisfactorias y memorables asociadas a los propios valores de la marca, y todo ello mantenido durante el tiempo.
No se debería olvidar que el concepto de marca se extiende a toda la cadena de valor de la empresa, desde los productos/servicios hasta el comportamiento, la actitud o el modo en que comunica.
A medida que los portafolios de marcas se expanden y se hacen más complejos, la estrategia y la gestión coherente de la arquitectura de marca se ha convertido en un reto cada vez mayor para las organizaciones.
La importancia de tener una visión estratégica y un proceso de gestión claramente definido para la arquitectura de marca ha aumentado significativamente a lo largo de los años. La expansión internacional, las fusiones y adquisiciones, la diversificación, las extensiones de productos y gamas son factores que influyen directamente en los portafolios de marcas, y todos ellos tienen un impacto directo en los resultados de negocio.
La arquitectura de marca es la estructura lógica, estratégica y relacional de todas las marcas del portafolio. En otras palabras, es la forma en que una empresa organiza y nombra sus productos para mostrar a los clientes las diferencias y similitudes entre ellos. Es una herramienta estratégica que facilita la organización del negocio para hacer que su oferta sea fácilmente comprensible por las personas, simplificando su elección. Internamente define las relaciones entre distintas marcas, productos y servicios. Externamente culmina con el modo en que los consumidores organizan esos productos y servicios en su mente.
Toda compañía debería revisar su arquitectura de marca periódicamente para asegurarse de mantener su portafolio de modo que se obtengan los mejores frutos, recortando aquellas marcas que lo necesiten para fortalecer a las que se lo merezcan.
Olvidarás lo que te dijeron, olvidarás lo que te hicieron, pero jamás olvidarás como te hicieron sentir. Esta es la misma esencia de la experiencia de marca, donde reside todo su valor.
Todos sabemos que, como personas y también como consumidores, pocas veces olvidamos el recuerdo de las buenas y malas experiencias. Eso es algo que perdura en nuestro interior. Cuántas veces habremos comprado un producto que nos decepciona ya que nuestras expectativas eran superiores a lo que recibimos. En cuántos hoteles habremos estado en los que hemos pasado momentos inolvidables y que nos encanta recomendar a nuestros amigos para sus viajes. ¿Acaso no disfrutamos comentando nuestra experiencia de conducir un coche nuevo?
La vida está hecha de experiencias, y las marcas también.
Si la experiencia de marca es aburrida y poco memorable, el público no se involucrará. Así de sencillo. La experiencia de marca (o del cliente con la marca) es resultado de la suma total de la percepción que el cliente se forma a través de todas las interacciones con la marca, desde ver su último spot de televisión hasta ponerse en contacto con el equipo de asistencia o visitar alguna de las tiendas. Aunque variará de un cliente a otro, dependiendo del alcance de su interacción, de con quién hable y de cuáles sean sus expectativas generales, hay mucho que se puede hacer para que la calidad de la experiencia sea siempre alta.
Por eso las empresas que destacan están conectando con el propósito de marca y lo sitúan en el centro de todo lo que hacen, también de las experiencias que generan. Incluso redefinen su propuesta de valor y reorganizan sus equipos para ofrecer interacciones positivas en cada punto de contacto. Y, en consecuencia, una experiencia memorable. Como resultado, sus clientes confían en esas marcas porque se sienten escuchados y comprendidos. A cambio, les ofrecen su fidelidad.
La fidelidad a una marca se convierte en compromiso hacia ella cuando el cliente se siente parte de algo más grande, con un propósito. Al compartir valores y creencias, los clientes y las marcas crean una comunidad que reclama su lugar -su significado- en el mundo. Un propósito auténtico significa defender algo que va más allá de lo que una organización vende.
La experiencia de marca con propósito se encuentra en la misma esencia del branding, que lleva a tratar de garantizar que los clientes disfruten de experiencias significativas, satisfactorias y memorables asociadas a los propios valores de la marca, y todo ello mantenido durante el tiempo.
No se debería olvidar que el concepto de marca se extiende a toda la cadena de valor de la empresa, desde los productos/servicios hasta el comportamiento, la actitud o el modo en que comunica.
